wie ein Online-Shop Millionen bei der Auftragsbestätigung und Speicherung sparen kann / Sudo Null IT News

Diese Geschichte, die auf realen Ereignissen basiert, enthält keine komplexen Business Intelligence oder lange Codezeilen. Nur ein kleiner Sprachroboter gegen die ganze konservative Auftragsabwicklung im E-Commerce.

Bei der Analyse der Erfahrungen eines Kunden von MTT, einem bekannten Online-Sportartikelgeschäft, bin ich auf einige interessante Daten gestoßen und möchte die Vorteile der Implementierung automatisierter Anrufe für den gesamten E-Commerce-Markt beweisen. Nämlich, dass Sprachroboter dabei helfen, Bestellungen effizienter zu bestätigen, auf Wunsch deren Haltbarkeit zu verlängern und den Warenverkehr in Verteilzentren zu beschleunigen.

Mitte der 2010er Jahre galten Organisationen, die 50 oder mehr Bestellungen pro Tag annahmen, als durchschnittliche Online-Shops. 43 % des Gesamtvolumens des Fernabsatzes von Sportartikeln entfielen auf dieses spezielle Segment. Für viele Leser von Habr ist dies eine Legende der Antike tief, aber das Internet erinnert sich an alles. Bei der Bearbeitung von 50 Bestellungen pro Tag kommt ein nicht ganz fauler Mitarbeiter zurecht. Die Einsparungen durch die Automatisierung wären hier natürlich minimal, wenn überhaupt.

Aber alles ändert sich, wenn sie kommen – die 2020er. Heute wird das E-Commerce-Geschäft konsolidiert und gefestigt. 2021 gem Dateneinblickkamen 62 % aller Online-Bestellungen von universellen Marktplätzen wie Ozon oder Wildberries.

Laut einer anderen Studie Dateneinblick „Der Online-Markt für Sportartikel in Russland im Jahr 2021“, in den 12 Monaten von Juli 2020 bis Juni 2021 gaben Kunden allein auf den 39 größten Branchenseiten 35,6 Millionen Bestellungen im Wert von 81,5 Milliarden Rubel auf. Teilen wir 35,6 Millionen Bestellungen auf 39 Filialen auf und erhalten mehr als 900.000 Bestellungen pro Standort und Jahr. Das sind mehr als 76.000 Bestellungen pro Monat und mehr als 2.500 pro Tag.

Unsere Kundendaten bestätigen die Durchschnittstemperatur für den Online-Handelsmarkt. Hier ist seine Statistik über die jährliche Anzahl von SMS-Nachrichten, die diesen oder jenen mit der Bestellung durchgeführten Vorgang beheben.

Menge (SMS)

Übergabe an den Lieferservice

769 707

In deiner Stadt angekommen

730 992

Bereit zur Abholung/Erinnerung

58 671

Bringt den Kurier

69 105

Stornierung/Rückerstattung

23 946

Lieferzeiten ändern

~20 000

Sonstiges (erfolgreiche Ausstellung, Hauptregistrierung, SD-Änderung)

~ 10.000

So werden etwa 770.000 Sendungen pro Jahr an den Lieferservice des Online-Shops übergeben, also mehr als 64.000 pro Monat oder 2.138 Sendungen pro Tag. Vorgänge mit einer Bestellung werden von mehr als 1,6 Millionen SMS-Nachrichten pro Jahr begleitet, mehr als 4600 pro Tag.

Aber wir verstehen, dass SMS nicht der ideale Weg ist, um mit Kunden zu interagieren. Dies ist nur eine Benachrichtigung, die kein Feedback impliziert, eine trockene Realität: „Ihre Bestellung wurde angenommen, der Kurier kommt am 01.08.2022 von 17:00 bis 21:00 Uhr an.“ Und wenn sich die Pläne des Kunden geändert haben, möchte er sich mit einem Problem oder einer Klärung an den Betreiber wenden? Sie müssen Zeit damit verbringen, nach Geschäftskontakten zu suchen, vielleicht für ein Ferngespräch zu bezahlen (Geschäfte haben oft ihren Sitz in den Regionen, und nicht jeder hat einen 8-800-Service), und halten Sie die Bestellnummer bereit.

Von Seiten des Ladens ist SMS auch ein „Brief ins Nirgendwo“: Es ist unmöglich zu wissen, ob die Nachricht gelesen wurde oder nicht, ob der Kunde Beschwerden über die Qualität der Ware hat, Wünsche hat. Einen wichtigen und naheliegendsten Kommunikationskanal – den Mobilfunk – kann das Unternehmen nicht optimal nutzen.

Roboterstimme!

Was passiert, wenn wir anstelle von SMS Telefonanrufe im Online-Shop einführen – mit einem Operator oder einem Sprachroboter? Und nach welchem ​​​​Schema es zu tun?

Klar ist, dass es möglich ist, die Funktionalität zwischen SMS und Anruf aufzuteilen: So bleiben beispielsweise für Auftragsbestätigungen („Bestellung aufgegeben“, „Bestellung an Lieferdienst übergeben“) SMS zu beantworten und andere Benachrichtigungsszenarien , wo Feedback vom Kunden („Bereit zur Ausstellung / Erinnerung“ und andere). Tatsächlich treten einige Änderungen beim Kunden oft schon bei der Lieferung auf – dies ist einer der Gründe für eine so solide Anzahl an stornierten Bestellungen: fast 24.000 pro Jahr, immer noch mehr als 3%. Aber angesichts der Notwendigkeit von Einsparungen und als Teil des Beispiels nehmen wir an, dass für jede erteilte Bestellung ein Anruf beim Kunden erforderlich ist, um Feedback zu erhalten.

Nehmen wir an, ein Callcenter-Mitarbeiter schafft es, jede Bestellung in einer Minute zu bearbeiten. Diese kurze Arbeitszeit (Gehalt und diverse Nebenkosten – für Strom usw.) kostet das Unternehmen etwa 10-15 Rubel. Dementsprechend wird unser Kunde ab 7,7 Millionen Rubel pro Jahr für Call-Center-Dienste ausgeben.

Dienst zur Automatisierung der Sprachkommunikation mit Kunden Anrufbeantworter ist ein Sprachroboterassistent, der bis zu einer Million Anrufe pro Tag verarbeiten kann. Abgehende Anrufe kosten das Unternehmen 4,5 Rubel pro Minute – 3,5 Millionen Rubel pro Jahr. Für dieses Geld ist der Roboter bereit, eine vorab aufgezeichnete Nachricht auszugeben, Sprache zu synthetisieren und zu erkennen und den Umständen entsprechend zu handeln – fast genauso wie eine Person. Im Ernst, ein moderner Roboter kann den Teilnehmer nicht nur verstehen und daraufhin Wörter zu komplexen Sätzen verknüpfen, sondern sogar menschliche Emotionen in seiner Stimme imitieren.

Beispielsweise spricht der VoiceBox-Sprachassistent bei der Auftragsbestätigung die bestellten Artikel an, kann Anpassungen an den Parametern der abgeschlossenen Bestellung entgegennehmen und die Versandart vereinbaren.

Nach bescheidenen und sehr ungefähren Berechnungen spart ein so beeindruckendes Unternehmen wie der Online-Shop unseres Kunden etwa 4,2 Millionen Rubel pro Jahr bei ausgehenden Anrufen, die einen Roboter anstelle einer Person verwenden.

Bestellung im Lager im Griff

Sie haben Online-Bestellungen erfolgreich abgeschlossen, aber bei der Lieferung in die empfangende Stadt müssen sie irgendwo gespeichert werden. Unabhängig davon, ob es sich um Ihr eigenes Lager oder einen gemieteten Standort handelt, betragen die Kosten für die Lagerung einer Bestellung etwa 1 Rubel pro Tag. Dies ist eine sehr ungefähre Zahl, die zur Vereinfachung der Berechnung gewählt wurde. Nehmen wir an, sie bieten Avito an Vermietung von Lagerzellen ab 700 Rubel pro Monat pro Quadratmeter Meter, aber wir werden mehrere Bestellungen darin speichern.

Aber Lagerung ist immer noch die halbe Miete. Unser Kunde hat festgestellt, dass etwa 5.000 Artikel pro Monat länger als die Frist auf Lager bleiben: Sie werden entweder nicht abgeholt oder es wird darum gebeten, diese Frist zu verlängern. 5.000 Wareneinheiten, die 10 Tage lang im Lager „hängen“, verursachen einen Verlust von 50.000 Rubel, was 1,8 Millionen Rubel pro Jahr entspricht. Ganz zu schweigen von der Unterbrechung der Lieferkette, die auftritt, wenn im Lager nicht genügend Platz für ein neues Produkt vorhanden ist.

Der digitale VoiceBox-Mitarbeiter, der Informationen aus dem CRM-System erhält, kann Kunden über den Ablauf der Aufbewahrungsfrist für Bestellungen informieren und anbieten, diese Frist zu verlängern. Er kann Ablehnungseinwände auch durch Preisnachlass bei zeitnahem Wareneingang ausräumen.

Daher verkürzt das Geschäft die Haltbarkeit von Waren im Lager und verlängert diese Fristen nur auf Wunsch des Käufers.

Schauen wir uns die Statistik unseres Auftraggebers an: Er musste in einem Jahr 58.671 Mahnungen über die Lieferbereitschaft vornehmen, 23.946 Ablehnungen bearbeiten und rund 20.000 Mal Lieferzeiten ändern. Der Roboter verlangt für diese Arbeit 462 Tausend Rubel pro Jahr (102617 x 4,5 Rubel) – dieser Betrag ist viel geringer als die Verluste durch “hängende” Positionen.

Sprachroboter, die in ein CRM-System integriert sind, rufen bei Projektmanagern im E-Commerce natürlich gemischte Gefühle hervor, aber sie können tatsächlich ein ganzes Callcenter ersetzen: mit einem Kunden kommunizieren, Feedback erhalten, weiterleiten, Statistiken für das Reporting sammeln.

Sie erweitern die Kommunikationsmöglichkeiten zwischen dem Online-Shop und dem Kunden, ermöglichen dem Management, Entscheidungen effizienter zu treffen, Geschäftsprozesse zu steuern und zu modifizieren. Die Implementierung eines Sprachroboters out of the box dauert nicht so lange, und dann ist es einfacher, ihn an die Bedürfnisse eines Online-Shops anzupassen.

Alle Beispiele in diesem Material sind real, aber alle Berechnungen sind ungefähre Angaben. Die Kosten für einen Sprachroboter hängen von der Unternehmensgröße und der Anzahl der Kundenkontakte ab. Wenden Sie sich daher besser an MTT, wenn Sie genaue Zahlen benötigen.

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