Die Bedeutung regelmäßiger Kommunikation zwischen Benutzersupport und Produktmanagern

Autorin des Artikels: Kristina Kurdyumova

Experte für Produktentwicklung, Marketing und Vertrieb. Produktmanager Avito, Ex-MTS (EdTech, FinTech, AI), Rutube, Unistream.

Wie die Verringerung der Distanz zwischen Produktmanagern und Helpdesk zu … einer makellosen Benutzererfahrung führen kann.

Eine der vielleicht verantwortungsvollsten Funktionen eines Unternehmens ist der Benutzersupport.

Der Support (Support) betrifft alle Phasen vom Download und der Registrierung, der Zahlung bis zur Nutzung des Produkts und dem erneuten Kauf. Es ist der Anfang und das Ende des Weges, an die sich Benutzer nach den Gesetzen des Gedächtnisses am besten erinnern. Wenn wir zum Beispiel eine Pizza bestellen, wird der Moment der Auswahl einer Pizza in Erinnerung bleiben, und zwar besonders lebhaft – ihre Lieferung (Lieferzeit, mühsames Warten, Präsentation nach der Ware usw.).

Um eine einwandfreie Benutzererfahrung in einem Produkt zu gewährleisten, müssen Unternehmen nicht nur am technischen Support arbeiten – Tests durchführen, Fehler beheben, sondern auch an der Kommunikation und dem Benutzersupport arbeiten.

Lassen Sie uns über die TOP-Tipps sprechen, die Ihnen helfen, Benutzer besser zu informieren und ihnen jede Art von Unterstützung zu bieten.

1. Als Erstes muss ein Support-Manager Kontakt zu Produktmanagern und Projektmanagern aufnehmen.

Sie müssen einen Prozess aufbauen, um Informationen über alle Neuerungen im Produkt zu erhalten, Tests durchzuführen und Schnittstellen zu ändern.

Was wird auf dem Markt verwendet:

  • Separate Schreiben zur Unterstützung von Managern und ihren Mitarbeitern,

  • Beschreibung des Projekts in einer zugänglichen Sprache und Verifizierung durch Support im A/B-Testing-Tool,

  • Separate Chats von Managern mit Support,

  • Interne Software, die per Schlüsselwort Feedback und Produktprobleme an den zuständigen Manager sendet.

Ohne detaillierte Kenntnisse des Produkts weiß der Helpdesk nicht, wie er dem Benutzer bei Problemen helfen kann.

2. Verkürzen Sie die Distanz zwischen den Produktverantwortlichen und dem Anwendersupport.

Jedes Unternehmen versucht, die Distanz zwischen Managern und dem Support-Team zu verringern, indem es:

  • regelmäßige Ausfahrten von Managern „auf die Felder“ (zum Beispiel geht Fedor Ovchinnikov regelmäßig hinter die Theke und in jede Phase der Pizzaproduktion, um zu verstehen, wie Ihre Produkte verwendet werden, welche Probleme sie haben und welche Emotionen sie erleben;

  • Bei Avito arbeiten Produktmanager regelmäßig im Callcenter, um „Benutzerstimmen“ (Benutzerstimmen zum Produkt) zu hören.

  • Erstellen Sie Skripte nach Schlüsselwörtern, damit Produktmanager Benutzerfeedback und Probleme erhalten können.

  • Wenn Sie ein Startup haben, können Sie auf das einfachste Tool zurückgreifen – Google Sheets, die Support-Mitarbeiter ausfüllen können.

Als Beispiel werde ich eine solche Tabelle eines Startups geben. Die Tabelle enthält:

  • Problem.

  • Die Komponente, bei der das Problem aufgetreten ist.

  • Verantwortlich für diese Komponente.

  • Welche Antwort soll gegeben werden.

3. Ermutigen Sie Produktmanager, Änderungen zu dokumentieren und die häufigsten möglichen Anwendungsfälle aufzuschreiben.

Was in eine solche Dokumentation aufzunehmen ist:

  1. Welche Funktionalität ist erschienen, was hat sich geändert. (mit signierten Screenshots im Anhang).

  2. Was ist der Prozess für die Verwendung der Funktionalität.

  3. So testen Sie diese Funktionalität selbst.

  4. Häufig gestellte Fragen von Benutzern zu dieser Funktion.

  5. Veröffentlichungsdatum der Funktion.

Vor jedem Start muss der Support-Service zumindest die Beschreibung lesen.

Der maximale Plan ist, Zeit zu haben, um die Funktionalität zu testen.

4. Verfolgen Sie Kundenbetreuungs- und Kommunikationstrends.

Wie wir alle wissen, floriert der Trend zu Kundenorientierung und Menschlichkeit.
Kein Bot kann einen Menschen durch seine Sympathie für das Problem ersetzen.

5. Der Helpdesk-Manager ist verantwortlich für den Pfad des Benutzers vom Start der Benutzersuche bis zur Kontaktschaltfläche des Benutzers.

Sicherlich ist jeder von uns auf Probleme mit dem Produkt oder in unserer Bestellung gestoßen, die uns dazu veranlasst haben, den Support-Service zu kontaktieren. Aber wie jeder Produktmanager muss der Support-Manager den Weg zum Support fehlerfrei gestalten.

Welche Probleme treten normalerweise auf:

  1. Finden Sie eine Anlaufstelle für Support.

  2. Lästiges Warten in der Schlange.

  3. Vorlagenantworten.

  4. Mangelndes Einfühlungsvermögen und der Wunsch, das Problem des Benutzers zu lösen.

  5. Anwender werden auch nach Gesprächsende mit ihren Problemen allein gelassen.

  6. Der Grad der Zufriedenheit mit der Reaktion und andere Probleme, die bei der Bereitstellung von Support erkannt und beseitigt werden sollten.

Wie Sie sehen, ist die Kundenzufriedenheit mit der Lösung ihres Problems eine wichtige Aufgabe für die Arbeit des Supports und des Produkts. Und denken Sie vor allem daran, dass der Support ein wesentlicher Bestandteil des Produkts ist und beim Benutzer einen ebenso wichtigen Eindruck hinterlassen kann.

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