Der Weg zum „Kundenherz“ oder Wie wir Dashboards für eine russische Top-Bank neu gestaltet haben

Viele Unternehmen in der Russischen Föderation sind heute weit davon entfernt, Neulinge im Bereich BI zu sein. In den letzten Jahren hat sich die Technologie in unserem Land aktiv verbreitet, Dashboards und Ad-hoc-Visualisierungen wurden aktiv bei der Entscheidungsfindung in verschiedenen Branchen und Bereichen eingesetzt. In diesem Artikel möchten wir, das Team von Business Intelligence Glowbyte, über einen Fall aus persönlicher Erfahrung bei einem Projekt mit einer Top-5-Bank in Russland sprechen, und zwar darüber, wie unser Team das Problem der ineffizienten Nutzung eines fortschrittlichen Business-Reporting-Tools gelöst hat.

Hintergrund

Bis zu unserer Zusammenarbeit hatte der Kunde allein in der Kundenstammabteilung mehr als 40 Dashboards implementiert, um Verkäufe, Abflüsse, Produkte, Kundeninteraktionskanäle usw. zu analysieren.

Diese Dashboards wurden von den Mitarbeitern der Bank selbst mit einem leistungsstarken BI-Tool entwickelt, das ohne viel Aufwand und Super-Skills auch komplexe Visualisierungen mit einer Vielzahl von Indikatoren, Schnitten und Filtern entwickeln konnte. Aber genau das war der Fall, als Dashboards ohne einen einzigen Ansatz für Design, Benennung, Architektur und Dokumentation erstellt wurden.

In einem Dashboard wurde beispielsweise die Dynamik der Antworten mit einem Balkendiagramm angezeigt, im anderen mit einem Liniendiagramm. Der Vormonat war in einem Fall blau und im anderen rot. Infolgedessen konnte niemand herausfinden, was mit dem Begriff „Einkommen“ in jedem spezifischen Dashboard gemeint war, sie mussten Analysten und Entwickler befragen, um zu verstehen, wie und was sie dachten, warum sie es so machten.

Im Laufe der Zeit stellten die Abteilungsleiter der Bank fest, dass das BI-System zwar implementiert war und zu funktionieren schien (die Daten werden regelmäßig aktualisiert, Dashboards fallen nicht aus und sind zu jeder Tages- und Nachtzeit verfügbar), dies jedoch nicht führte zur effektiven Nutzung von Informationen durch die Mitarbeiter sowie zu dem Verständnis, dass den Daten vertraut werden kann. Das Problem war formuliert und die Suche nach seiner Lösung begann.

In solchen Momenten ist man übrigens oft versucht, das Projekt als erfolglos zu erkennen, mit einem neuen Tool und neuen Ansätzen alles von vorne zu beginnen. Dies ist jedoch normalerweise eine schwierige, teure Entscheidung, die problematisch zu rechtfertigen ist. Unser Team schlug einen anderen, nicht weniger interessanten, aber effektiven Weg vor – die Neugestaltung der entwickelten Dashboards. Typischerweise wird ein solches Projekt mit der Einführung einer einzigen Richtlinie für die Entwicklung von Dashboards und der Schulung der Mitarbeiter in den Prinzipien der optimalen Visualisierung entsprechend verbunden.

Lyrischer Exkurs

Viele Leute denken, dass das Redesign bedeutet, dass die alten Dashboards einfach neu eingefärbt und in neuen Visualisierungen gerendert und auf das gleiche Format gebracht werden.

So sicher nicht. Bei der Analyse bereits entwickelter Daten werden häufig erhebliche Probleme bei Ansätzen zur Datenaggregation und -speicherung, bei Algorithmen zur Berechnung von Indikatoren und bei der Reflexion von Szenarien zur Verwendung von Daten in Dashboards identifiziert.

In den meisten Fällen ist ein Redesign eine tiefgreifende Überarbeitung des eigentlichen Prozesses der Verwendung von Informationen und des Treffens von Entscheidungen und nicht nur das Anpassen visueller Objekte. Ein Redesign ist jedoch ein viel einfacherer und effizienterer Weg, als ein neues Projekt von Grund auf neu zu beginnen. Daher entscheiden sich viele Unternehmen für diese spezielle Lösung des Problems und erzielen so schneller und kostengünstiger Erfolge. Also zurück zum GlowByte-Projekt.

Formulierung des Problems

Pilotprojekt für die Neugestaltung war der Aufbau und die Analyse einer konsistenten Kommunikation mit den Kunden. Beispielsweise kann eine Bank den Einlegern nacheinander zuerst einen Kontoauszug mit Informationen zu aufgelaufenen Zinsen, dann ein Angebot für ein neues Spar-, Darlehens- oder Abwicklungsprodukt und dann eine Aktualisierung des Treueprogramms zusenden.

Der Kommunikationsprozess mit den Kunden und die Wirksamkeit dieser Kommunikation werden von vielen Bankspezialisten auf verschiedenen Ebenen überwacht und analysiert – von der Ebene einer Marketingkampagne als Ganzes oder eines Kundensegments bis hin zu den Ergebnissen einer spezifischen Kommunikation für einen einzelnen Kunden.

Zum Zeitpunkt des Projektstarts existierte, wie bereits erwähnt, ein Reporting in Form von Dashboards in der Bank. Nach einer inhaltlichen Analyse haben wir eine Reihe von Verbesserungsmöglichkeiten sowohl in Bezug auf die Standardisierung von Visualisierungen als auch in Bezug auf eine vollständigere Nutzung des BI-Tools selbst identifiziert.

Das Hauptproblem wurde formuliert: Das Dashboard war für die Benutzer unbequem. Es hat viel Zeit gekostet, herauszufinden, was es zeigte, wie es berechnet wurde, und viel Mühe, Schlussfolgerungen zu ziehen.

Reis.  1. Das ursprüngliche Dashboard, das von den Mitarbeitern der Bank entwickelt wurde, passte nicht auf den Bildschirm und erforderte Scrollen*.Reis. 1. Das ursprüngliche Dashboard, das von den Mitarbeitern der Bank entwickelt wurde, passte nicht auf den Bildschirm und erforderte Scrollen*.

Bestimmung von Zielen

Gemeinsam mit den Führungskräften und Experten der Bank wurden die Ziele festgelegt, die durch die Neugestaltung erreicht werden sollten:

  • Geben Sie wichtigen Benutzergruppen die Möglichkeit, Daten auf einer Detailebene zu untersuchen, die ihrem Bereich und ihrer Verantwortungsebene entspricht. Zum Beispiel, damit der Marketingleiter sehen kann, wie viele Briefe und für welche Kampagnen der Kunde geöffnet hat, und der Manager die Anzahl der abgeschlossenen Geschäfte und die Höhe der erzielten zusätzlichen Einnahmen sehen kann;

  • Ordnen Sie alle Schlüsselindikatoren innerhalb eines Bildschirms an. Zwischen Details wechseln können, ohne nach unten scrollen zu müssen;

  • Implementieren Sie die Reihenfolge und Anordnung von Visualisierungen für ein komfortableres Arbeiten mit Daten für bestimmte Aufgaben, aber mit ausreichender Flexibilität für Ad-hoc-Analysen;

  • das Dashboard gemäß dem Markenbuch der Bank überarbeiten. Identität verwenden: Logo, Farben, Schriftarten;

  • Entfernen Sie unnötige Elemente und Visualisierungen, die keinen Mehrwert für die Datenanalyse und Entscheidungsfindung bieten.

Reis.  2. Sie diskutierten direkt das alte Bild, machten ein Brainstorming und boten Optionen an, die schließlich „den Weg ins Herz des Kunden“ fanden *.Reis. 2. Sie diskutierten direkt das alte Bild, machten ein Brainstorming und boten Optionen an, die schließlich „den Weg ins Herz des Kunden“ fanden*.

Lösung

Nachdem wir die Ziele festgelegt hatten, führten wir eine UX-Studie durch. Wir haben alle Hauptszenarien für die Verwendung von Daten durch verschiedene Benutzergruppen analysiert: Produktmanager, Marketingspezialisten, Kampagnenmanager. Die Ergebnisse der Studie wurden unter Berücksichtigung der besten Visualisierungspraktiken ergänzt und angepasst. Wir haben die allgemeinen Richtlinien für die Anzeige von Webinhalten berücksichtigt, basierend auf dem Verständnis, wie eine Person normalerweise visuelle Informationen wahrnimmt.

Basierend auf den Ergebnissen war es möglich, ein praktisches und vielseitiges Dashboard-Layout zu erstellen, das die Effektivität der Kommunikation mit Kunden aus verschiedenen Blickwinkeln zeigte. Durch Klicken auf denselben Link erhalten Benutzer, die verschiedene Probleme lösen, die Informationen, die sie benötigen.

Das Layout ist übrigens auch das Ergebnis. Oft hören wir hier auf – wir geben dem Kunden ein Set neuer Layouts, die er dann mit Hilfe seiner Entwickler in sein BI-System implementiert und daraus wirklich brauchbare Dashboards macht.

Aber bei unserem Projekt musste alles schlüsselfertig erstellt werden. Wieso den? Eine der Aufgaben besteht darin, die Fähigkeiten des Tools zu maximieren. Zeigen Sie anhand von Beispielen, wie Sie die Funktionalität vollständig nutzen können, um die Arbeit mit dem Dashboard komfortabler zu gestalten. Dafür holten sie sich nicht nur Analysten und einen Datenvisualisierungsexperten von GlowByte, sondern auch einen erfahrenen BI-Entwickler.

Basierend auf den Ergebnissen des Prototypings haben wir Anforderungen für die Fertigstellung des Data Marts gebildet. Die alte Vitrine konnte die Arbeit des radikal umgebauten Armaturenbretts nicht vollständig unterstützen. Die Spezialisten der Bank nahmen Änderungen vor, woraufhin der BI-Entwickler GlowByte die endgültige Version implementierte, die getestet und in den kommerziellen Betrieb genommen wurde.

Als Ergebnis bekamen wir ein übersichtliches, aber vielseitiges Dashboard, zu dem der Kunde sagte: „Das will ich nutzen.“

Reis.  3. Dashboard basierend auf den Ergebnissen des Redesigns*. Reis. 3. Dashboard basierend auf den Ergebnissen des Redesigns*.

Das Dashboard wurde nicht nur von Direktkunden (Kundenstammabteilung) getestet, sondern auch von Kollegen aus verwandten Abteilungen: Marketingexperten, Produktmanager, Finanzexperten – alle Beteiligten, die täglich daran interessiert sind, die Kommunikation mit Kunden zu verstehen und zu verbessern. Dadurch hat sich die Anzahl der Dashboard-Benutzer erhöht, es ist übersichtlicher und einfacher zu bedienen geworden, und unsere Bank entwickelt das vom GlowByte-Team vorgeschlagene Datenvisualisierungskonzept weiter.

* Alle in den Dashboards angezeigten Daten sind nicht echt und werden nur zu Designdemonstrationszwecken bereitgestellt.

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